Um estudo de caso prático em como aplicar o Cynefin® Framework em uma empresa de telecomunicações com alta rotatividade de clientes – o conhecido customer churn –, provocado por cancelamentos ou inatividade dos serviços contratados.
Etapa 1 – Classifique o problema usando os domínios do Cynefin®
Neste caso, após identificar os principais fatores associados à alta rotatividade de clientes, foram mapeados os seguintes pontos:
- Quedas de rede em determinadas regiões
- Erros na cobrança, devido a complicada estruturação de planos e pacotes
- Insatisfação emocional do consumidor, mesmo diante de um bom atendimento
- Revolta nas redes sociais após vazamento de dados
Cada um desses aspectos foi então posicionado nos domínios do Cynefin® Framework – Claro, Complicado, Complexo ou Caótico – conforme a natureza de sua dinâmica e previsibilidade.
Etapa 2 – Adeque suas ações ao domínio classificado
Agora que os desafios foram posicionados, cada ação foi contextualizada de acordo com cada domínio.
Quedas de rede → Domínio Claro
Sentir – Categorizar – Responder
Situações ordenadas e previsíveis, conduzem naturalmente a uma categorização dos problemas apresentados. A solução requer aplicação de Melhores Práticas, com base em padrões já consolidados e cujas restrições são rígidas e fixas.
Ação: Aplicação das melhores práticas operacionais para garantir estabilidade e cobertura da rede.
Confusão na cobrança → Domínio Complicado
Sentir – Analisar – Responder
Em contextos complicados, é essencial analisar com profundidade para identificar os padrões existentes e, a partir disso, construir uma resposta coerente. A solução não é evidente, óbvia – por isso, a atuação de especialistas é fundamental. Ainda que o contexto seja previsível, ele opera sob restrições governantes que limitam ações e moldam comportamentos. Nesses casos, a resposta adequada envolve a aplicação de Boas Práticas.
Ação: Envolvimento de especialistas. Análise de comportamentos e redesenho de planos e pacotes de forma clara e compreensível.
Insatisfação emocional → Domínio Complexo
Sondar – Sentir – Responder
Em contextos complexos – e, portanto, imprevisíveis – é necessário sondar antes de responder. Para isso, experimentos seguros e reversíveis (safe-to-fail probes) possibilitam explorar alternativas sem comprometer a estabilidade do sistema. Esses ensaios revelam padrões emergentes que orientam decisões mais conscientes e contextualizadas. Nessas situações, o olhar exaptativo é essencial para explorar as sondagens: trata-se de aplicar soluções de formas distintas da intenção original, adaptando o uso ao novo contexto. Nesse contexto, as restrições habilitadoras ampliam a capacidade de adaptação do sistema, permitindo novas soluções.
Ação: Conduza experimentos Safe-to-Fail Probes.
Revolta nas redes sociais → Domínio Caótico
Agir – Sentir – Responder
Alta imprevisibilidade e pressão imediata. Caos. A prioridade é estabilizar o sistema rapidamente. Aja primeiro, e busque sentir e responder depois, com base nas novas informações.
Ação: Aja com rapidez para conter a crise.
Etapa 3 – Monitore e Reavalie
Uma vez que as intervenções foram definidas e estão em andamento, promova:
- Avaliação do que está mudando e do que está sendo trabalhado.
- Acompanhamento de como os problemas evoluem: eles permanecem no mesmo domínio ou estão migrando entre domínios?
- Utilização visual dos frameworks do Cynefin em reuniões de equipe para evidenciar o avanço na compreensão dos desafios.
Etapa 4 – Promoção do Aprendizado Organizacional
Envolva a equipe no exercício de identificar como os problemas se movem entre os domínios. A construção de um board visual do Cynefin®, no Miro ou em outra ferramenta colaborativa, facilita o compartilhamento de percepções e nuances observadas por diferentes membros do time. Essa prática amplia a compreensão coletiva e fortalece a capacidade adaptativa da organização.
Consideração Final
Essa abordagem evita diagnósticos equivocados e respostas lineares ou emocionais a desafios que são, na essência, emergentes. O Cynefin® Framework permite reconhecer que diferentes contextos pedem abordagens diferentes, reduzindo a dicotomia entre controle e adaptação, projeto e produto, processo e experimentação.
Mais do que reagir por impulso, sua organização passa a responder de forma contextualizada, com decisões mais conscientes e coerente com a natureza dos desafios encontrados.
Publicado originalmente em: Applying the Cynefin Framework: Reducing Customer Churn in a Telecom Company.
