O SenseMaker®, junto a seus métodos associados, vem sendo utilizado há mais de uma década em contextos de saúde ao redor do mundo, abordando desde temas relacionados à experiência do paciente até dinâmicas estruturais das organizações prestadoras de serviço.
Essa abordagem permite captar experiências humanas complexas em larga escala, combinando:
- Histórias curtas e auto-interpretadas
- Metadados quantificados
- Padrões emergentes a partir de múltiplas vozes
Diferente de pesquisas tradicionais que extraem trechos e agrupam temas manualmente – ou que achatam nuances por meio de inteligência artificial – o SenseMaker® convida os próprios participantes a darem sentido às suas experiências. Isso reduz o viés do pesquisador e revela insights poderosos, com base em narrativas vividas.
O Desafio
Uma grande agência de saúde pública estava avaliando seus programas comunitários de saúde mental. Os painéis de controle indicavam que a adesão, o tempo de espera e as taxas de encaminhamento estavam dentro das metas estabelecidas. No entanto, a satisfação dos pacientes seguia baixa, e o moral da equipe de linha de frente estava em declínio.
Havia um descompasso evidente: o sistema via os dados, mas não ouvia as histórias. Algo importante estava passando despercebido.
A escolha pelo SenseMaker®
Era necessário ir além das métricas convencionais. A organização precisava compreender:
- O que realmente acontecia nos espaços entre os dados?
- O que as pessoas não conseguiam expressar em campos de múltipla escolha?
- Onde estavam os sinais fracos que apontavam para tensões mais profundas ou mudanças emergentes?
A resposta veio com o SenseMaker®, uma ferramenta de sense-making baseada em narrativas, capaz de escutar de forma mais humana, contextual e plural.
O Processo
Mais de 800 histórias foram coletadas de pacientes, familiares e profissionais da linha de frente. Cada história era breve – uma lembrança, uma interação, uma reflexão.
Após narrar sua experiência, cada pessoa interpretava sua própria história por meio de tríades e díades. O significado vinha do próprio autor da história, e não de um pesquisador externo. E isso fez toda a diferença.
O que foi revelado?
O SenseMaker® trouxe à tona o que os números não mostravam:
- Um padrão emergiu: muitos pacientes relatavam concordar com os programas de tratamento não por acreditarem neles, mas por não enxergarem alternativas.
- Profissionais da linha de frente descreviam uma cultura silenciosa de esgotamento, disfarçada por um profissionalismo que as pesquisas internas não captavam.
- Sinais fracos apontavam para um subgrupo de jovens que abandonavam o tratamento precocemente. Um padrão se repetia em suas histórias: “Eles ouviram os meus sintomas, mas não me ouviram.”
Esses insights não eram suposições. Eram padrões mensuráveis, derivados de pessoas reais, em tempo real.
O Resultado
Com o SenseMaker®, a agência foi capaz de:
- Identificar lacunas emocionais e relacionais ocultas sob indicadores de desempenho.
- Redesenhar os protocolos de entrada do tratamento, incorporando pontos de escuta mais relacionais.
- Implementar intervenções direcionadas para grupos com alto risco de evasão.
- Utilizar as próprias histórias nos treinamentos internos, fortalecendo empatia e reconexão com o propósito.
Consideração Final
Essa nova abordagem não apenas revelou o que estava acontecendo, ajudou a compreender por que aquilo acontecia e como agir a partir daí.
Mas talvez o mais importante: mostrou que o sistema precisava responder não apenas aos dados, mas às pessoas.
Publicado originalmente em: Using SenseMaker® to Reveal What Traditional Data Missed in Mental Health Services.
