Case Algar
Como a Algar e a Cynefin co-criaram um Modelo Operativo sustentável
A Algar, em parceria com a The Cynefin Co. Brazil, redesenhou sua estrutura organizacional para fortalecer suas vocações de negócio e ampliar a eficiência do modelo operacional. A nova configuração reforça as regionais, impulsiona o crescimento das franquias, amplia a atuação no B2B e consolida o marketing estratégico com visão por segmento.
Esse redesenho recompôs a capacidade da empresa de consolidar um Modelo Operativo sustentável como hub de soluções e dados, orquestrando a próxima geração de serviços digitais em telecom, TIC, IoT e IA com foco no cliente.
3,9%
crescimento na receita líquida
+6,4
P.P. na Margem EBITDA
72,2%
melhora no prejuízo líquido
Aumento do
NPS
Redução do
Churn
Algar: pioneira no Brasil
A Algar é uma empresa de telecomunicações com mais de 70 anos de história, consolidada como referência no Brasil e reconhecida por sua trajetória contínua de inovação ao longo da evolução do setor. Em um mercado cada vez mais competitivo e tecnológico, a companhia promoveu o realinhamento de suas capacidades para seguir atendendo às novas demandas dos clientes e sustentar sua relevância.
Ao longo de um ciclo marcado por decisões voltadas à eficiência financeira e ajustes operacionais, a Algar reconheceu oportunidades de evolução em suas capacidades organizacionais e na forma de sustentar seu diferencial competitivo. A partir disso, definiu como direção estratégica o desenho de uma estrutura mais simples, com maior agilidade, orientação estratégica de ponta a ponta e foco no fortalecimento da longevidade do negócio.
As lideranças reconheceram que, para garantir a sustentabilidade da transformação, seria essencial fortalecer a capacidade da organização de se adaptar continuamente, promovendo aprendizado e execução no dia a dia. Ao longo da jornada, essa consciência evoluiu para a institucionalização da Gestão de Mudança Organizacional (GMO), assegurando que a transformação deixasse de depender apenas de iniciativas pontuais e passasse a fazer parte da dinâmica da empresa.
Como resultado, a Algar alcançou uma evolução consistente em seus indicadores ao longo do ano de 2025, com crescimento de 3,9% na receita líquida, melhora de 72,2% no prejuízo líquido, aumento de 6,4 p.p. na margem EBITDA, redução de custos e despesas (-6,5% ao ano) e maior alinhamento estratégico entre as vocações do negócio.
A empresa se tornou mais assertiva na tomada de decisão, ampliou sua eficiência operacional e fortaleceu sua capacidade de responder com agilidade às mudanças do mercado, preservando o foco no cliente e evitando ciclos de transformação pouco efetivos.
PRIMEIRO MOVIMENTO
Começando pelo contexto
Em organizações estruturadas por departamentos e áreas, trabalhar de forma colaborativa é um grande desafio. A tendência natural é que cada área se volte para si mesma, para seus próprios objetivos e planejamentos …
Quando a consultoria foi acionada para o projeto que viria a ser chamado de Conexão Ágil, já existia uma prescrição de como a Algar deveria adotar um modelo ágil de operar. Ao analisar essa proposta, emergiram tensões entre a sustentabilidade e a eficiência do Modelo Operativo idealizado.
… nesse contexto, é fundamental alinhar as áreas em torno de um mesmo objetivo, que é a geração de valor acordada com a estratégia da companhia. Esse alinhamento cria o ambiente adequado para a colaboração, rompe os silos e permite que as decisões e os projetos avancem de forma muito mais fluida e integrada.
— Zaima Milazzo
CPTO da Algar
Para a The Cynefin Co. Brazil, Modelo Operativo é entendido como um sistema que “reaprende a aprender” para lidar com a evolução constante dos negócios. Por isso, a aplicação rígida de uma prescrição contraria a própria natureza dessa transformação. Como o desafio apresentado era complexo – manter disciplina econômica sem aprofundar a fragilidade estrutural e sem comprometer a proximidade com o mercado e o cliente –, as mudanças precisavam ser orientadas, incorporadas e protagonizadas pela própria empresa.
Como primeiro passo da parceria com a Algar, iniciamos nossa abordagem identificando seu propósito, seu cenário, sua cultura organizacional e seus princípios, o que nos conduziu a um processo de Exaptação.
A The Cynefin Co. Brazil utiliza a abordagem da Complexidade Aplicada, reunindo um conjunto de métodos, frameworks e saberes-fazeres personalizado para cada desafio-problema que navega. A utilização estratégica do Ecossistema Cynefin®, de práticas reconhecidas e inovadoras de mercado e a Inteligência Cynefin para decompor e recombinar asseguram uma transformação contextualizada e colaborativa.
A aplicação do SenseMaker®, combinando entrevistas em profundidade, análise documental e coleta de narrativas organizacionais, foi essencial para a identificação de padrões e antipadrões no mapeamento de contextos organizacionais.
Com uma visão sistêmica da empresa e orientados pela ambição de mudança, os caminhos de ação começaram a se firmar para concretizar nosso compromisso de transformação: recompor a capacidade organizacional de executar sua estratégia com foco no cliente, equilibrando a necessidade de sustentabilidade econômica e operacional com a agilidade necessária.
Cynefin® Framework aplicado à Algar – cada área ocupa o domínio correspondente à natureza de seus desafios, orientando a forma de decidir e operar.
Mapa de Vocação
Estrutura organizacional a serviço do cliente
Porque estrutura tem que refletir estratégia.
— Ana Flavia Martins
CMO da Algar
Observar a Algar a partir de um Mapa de Vocação permitiu reposicionar a organização, tornando visíveis as áreas-chave como protagonistas da relação com o cliente. Essa leitura alinhou propósito, responsabilidades e atuação, reduzindo ambiguidades e reforçando a coerência entre estratégia, estrutura e operação.
Mapa de Vocações da Algar – estrutura com todas as vocações convergindo para o cliente – de quem habilita a base tecnológica e operacional a quem sustenta, vende e entrega as soluções no mercado.
Esse movimento viabilizou a reestruturação estratégica do marketing como função unificada e integradora, posicionada dentro da vocação dos Habilitadores de Negócio. A antiga sobreposição sobre quem define a estratégia – marketing ou negócio – foi superada ao explicitar seu papel matricial e sua atuação orientada por segmentos. Como resultado, garantiu-se maior consistência nas decisões estratégicas, fluidez nos processos de planejamento e execução, além de uma comunicação mais clara e integrada com o mercado.
A vocação de Segmentos e Modelos de Negócio, agora responsável por desdobrar a estratégia em táticas regionalizadas, passou a operar com escopo multissegmento e multicanal, assumindo responsabilidade direta pelo P&L. Essa autonomia permitiu respostas mais rápidas e contextualizadas às demandas reais dos clientes – especialmente nas franquias e regionais –, mantendo o alinhamento estratégico sem engessar a atuação local.
O redesenho do Ecossistema de Produtos, integrando as áreas corresponsáveis pela gestão, pelo portfólio e pelo desenvolvimento, assegurou uma governança clara do modo Algar de “produtar”. Ao eliminar silos e alinhar decisões ao valor entregue ao cliente, o modelo passou a favorecer escolhas mais conscientes de investimento, maior previsibilidade no pipeline de produtos e um equilíbrio saudável entre inovação, sustentabilidade e retorno ao negócio.
Essa transformação para uma visão de vocação constrói um alicerce que está contribuindo nos desafios da transformação digital, reforçando a importância da jornada do cliente… nós estávamos em um trabalho de longo prazo de quebrar silos, e esse movimento da Cynefin está acelerando essa quebra de silos.
Estamos evoluindo em comportamentos, reduzindo o pensamento “de dentro para fora” e potencializando “de fora para dentro” gerando impacto real na experiência do cliente.
— Fernando Garcia
Diretor de Dados, Automação e IA da Algar
A criação dos Habilitadores de Engenharia resgatou a vocação técnica da organização, recuperando sua capacidade de planejamento, evolução tecnológica e escalabilidade. A atuação matricial junto às áreas comerciais ancorou as decisões técnicas em oportunidades reais de negócio, elevando a qualidade das soluções, reduzindo retrabalho e garantindo excelência na implementação, na ativação e no atendimento de ponta a ponta ao cliente.
Ao articular as vocações em torno de fluxos de valor compartilhados, as fronteiras entre áreas deixaram de ser barreiras e passaram a funcionar como pontos de conexão. Em vez de recriar silos, o modelo de vocação funciona como um mecanismo estruturante de accountability organizacional: estabelece responsabilidades claras em cada etapa da jornada do cliente, com decisões tomadas em conjunto por quem sustenta, vende e entrega as soluções.
A abordagem da The Cynefin Co. Brazil priorizou integração antes da otimização, clareza estrutural antes da velocidade e a tomada de decisões mais próximas do cliente para uma transformação perene.
A lógica de trabalho em duas trilhas complementares mudou o foco da eficiência isolada para a coerência sistêmica, tratando estruturas e papéis como hipóteses a serem testadas e ajustadas. As trilhas de Integração (recomposição do sistema organizacional) e Perenidade (sustentação da estratégia ao longo do tempo), facilitou condições reais para a efetividade do modelo operacional ágil e sustentável.
Essa atuação integrada garantiu uma forma sistêmica de operar, decidir e se organizar da Algar, capaz de sustentar sua ambição estratégica de maneira coerente, adaptativa e orientada à proximidade com o cliente.
Resultado
Um Modelo Operativo como expressão cultural
A abordagem da The Cynefin Co. Brazil priorizou a integração antes da otimização, a clareza estrutural antes da velocidade e a tomada de decisões mais próximas do cliente para uma transformação perene.
A lógica de trabalho em duas trilhas complementares deslocou o foco da eficiência isolada para a coerência sistêmica, tratando estruturas e papéis como hipóteses a serem testadas e ajustadas. As trilhas de Integração – recomposição do sistema organizacional – e Perenidade – sustentação da estratégia ao longo do tempo – criaram condições reais para a efetividade de um modelo operacional ágil e sustentável.
Essa atuação integrada garantiu à Algar Telcom uma forma sistêmica de operar, decidir e se organizar, capaz de sustentar sua ambição estratégica de maneira coerente, adaptativa e orientada à proximidade com o cliente.
O resultado não é apenas um novo arranjo organizacional, mas um modelo vivo, capaz de aprender, ajustar-se e evoluir continuamente diante da complexidade do mercado. Com isso, o Modelo Operativo deixa de ser um desenho estático e se torna expressão cultural da estratégia, apoiando a ambição da Algar de ser um hub de soluções digitais orientado ao cliente, com disciplina econômica, agilidade real e longevidade.
Sua transformação começa aqui
Juntos, descobriremos soluções contextualizadas para que sua organização seja bem-sucedida em todos os cenários de transformação.
