Case Algar
Como a Algar e a Cynefin co-criaram um Modelo Operativo sustentável
A Algar, em parceria com a The Cynefin Co. Brazil, redesenhou sua estrutura em vocações de negócio centralizadas no cliente, com regionais fortes, franquias em crescimento, reforço no B2B e marketing estratégico com visão de segmento.
Esse redesenho recompôs a capacidade da empresa de consolidar um Modelo Operativo sustentável como hub de soluções e dados, orquestrando a próxima geração de serviços digitais em telecom, TIC, IoT e IA com foco no cliente.
72,2%
de melhora no prejuízo líquido
+5 PP
Margem
EBITDA
Aumento do
NPS
Redução do
Churn
Algar: Telecom pioneira no Brasil
A Algar é uma empresa de telecomunicações com mais de 70 anos de história, referência consolidada no Brasil e marcada por sucessivos movimentos de inovação para acompanhar a evolução do setor. Em um mercado cada vez mais competitivo e tecnológico, precisou realinhar suas capacidades para continuar relevante diante das novas demandas dos clientes.
A empresa carregava um histórico recente de decisões voltadas ao controle da eficiência financeira e de reestruturações operacionais que enfraqueceram capacidades organizacionais e afastaram a empresa de seu diferencial de proximidade com o cliente. Sua ambição de mudança foi desenhar uma estrutura simples, com um jeito ágil de trabalhar, orientação estratégica E2E e foco absoluto no cliente para fortalecer a longevidade do negócio.
As lideranças reconheceram como determinante para o sucesso da transformação desenvolver a capacidade da organização de se remodelar continuamente, difundindo aprendizado e execução no dia a dia. Essa decisão abriu espaço, ao final da jornada, para institucionalizar essa capacidade no GMO (Gestão de Mudança Organizacional), evitando que a mudança dependa apenas de projetos pontuais.
O resultado desse trabalho é uma Algar com melhora de 72,2% no prejuízo líquido, redução de custos e despesas (-6,5% a/a), foco estratégico compartilhado e desdobrado nas vocações, mais assertiva nas decisões que colocam o cliente no centro, com maior eficiência operacional e preparada para responder rapidamente às mudanças do mercado sem recair em ciclos pouco efetivos.
PRIMEIRO MOVIMENTO
Começando pelo contexto
Quando a consultoria foi acionada para o projeto que viria a ser chamado de Conexão Ágil, já existia uma prescrição de como a Algar deveria adotar um modelo ágil de operar. Ao analisar essa proposta, emergiram tensões entre a sustentabilidade e a eficiência do Modelo Operativo idealizado.
É muito complexo para uma organização que é estruturada em departamentos, em áreas, trabalhar em colaboração. A tendência é que a área se volte para si mesma, para os seus objetivos, para o seu planejamento … e isso forma os silos dentro da organização … até a demora das coisas acontecerem, das decisões serem tomadas, dos projetos serem conduzidos. Porque cada área vai ter a sua análise parcial daquele objetivo maior da companhia.
— Zaima Milazzo
CPTO da Algar
Para a The Cynefin Co. Brazil, Modelo Operativo é entendido como um sistema que “reaprende a aprender” para lidar com a evolução constante dos negócios. Por isso, a aplicação rígida de uma prescrição contraria a própria natureza dessa transformação. Como o desafio apresentado era complexo – manter disciplina econômica sem aprofundar a fragilidade estrutural e sem comprometer a proximidade com o mercado e o cliente –, as mudanças precisavam ser orientadas, incorporadas e protagonizadas pela própria empresa.
Como primeiro passo da parceria com a Algar, iniciamos nossa abordagem identificando seu propósito, seu cenário, sua cultura organizacional e seus princípios, o que nos conduziu a um processo de Exaptação.
A The Cynefin Co. Brazil utiliza a abordagem da Complexidade Aplicada, reunindo um conjunto de métodos, frameworks e saberes-fazeres personalizado para cada desafio-problema que navega. A utilização estratégica do Ecossistema Cynefin®, de práticas reconhecidas e inovadoras de mercado e a Inteligência Cynefin para decompor e recombinar asseguram uma transformação contextualizada e colaborativa.
A aplicação do SenseMaker®, combinando entrevistas em profundidade, análise documental e coleta de narrativas organizacionais, foi essencial para a identificação de padrões e antipadrões no mapeamento de contextos organizacionais.
Com uma visão sistêmica da empresa e orientados pela ambição de mudança, os caminhos de ação começaram a se firmar para concretizar nosso compromisso de transformação: recompor a capacidade organizacional de executar sua estratégia com foco no cliente, equilibrando a necessidade de sustentabilidade econômica e operacional com a agilidade necessária.
Cynefin® Framework aplicado à Algar – cada área ocupa o domínio correspondente à natureza de seus desafios, orientando a forma de decidir e operar.
Mapa de Vocação
Estrutura organizacional a serviço do cliente
Porque estrutura tem que refletir estratégia.
— Ana Flavia Martins
CMO da Algar
Observar a Algar a partir de um Mapa de Vocação permitiu reposicionar a organização, tornando visíveis as áreas-chave como protagonistas da relação com o cliente. Essa leitura alinhou propósito, responsabilidades e atuação, reduzindo ambiguidades e reforçando a coerência entre estratégia, estrutura e operação.
Mapa de Vocações da Algar – estrutura com todas as vocações convergindo para o cliente – de quem habilita a base tecnológica e operacional a quem sustenta, vende e entrega as soluções no mercado.
Esse movimento viabilizou a reestruturação estratégica do marketing como função unificada e integradora, posicionada dentro da vocação dos Habilitadores de Negócio. A antiga sobreposição sobre quem define a estratégia – marketing ou negócio – foi superada ao explicitar seu papel matricial e sua atuação orientada por segmentos. Como resultado, garantiu-se maior consistência nas decisões estratégicas, fluidez nos processos de planejamento e execução, além de uma comunicação mais clara e integrada com o mercado.
A vocação de Segmentos e Modelos de Negócio, agora responsável por desdobrar a estratégia em táticas regionalizadas, passou a operar com escopo multissegmento e multicanal, assumindo responsabilidade direta pelo P&L. Essa autonomia permitiu respostas mais rápidas e contextualizadas às demandas reais dos clientes – especialmente nas franquias e regionais –, mantendo o alinhamento estratégico sem engessar a atuação local.
O redesenho do Ecossistema de Produtos, integrando as áreas corresponsáveis pela gestão, pelo portfólio e pelo desenvolvimento, assegurou uma governança clara do modo Algar de “produtar”. Ao eliminar silos e alinhar decisões ao valor entregue ao cliente, o modelo passou a favorecer escolhas mais conscientes de investimento, maior previsibilidade no pipeline de produtos e um equilíbrio saudável entre inovação, sustentabilidade e retorno ao negócio.
Eu acho que essa visão para a empresa de vocação, foi o início de uma transformação, um alicerce pra ajudar nos desafios de transformação digital … nós estávamos em um trabalho de longo prazo de quebrar silos, e esse movimento da Cynefin está acelerando essa quebra de silos.
Então a gente deixa de ser muito “de dentro para fora” e começa a ser “de fora para dentro” no pensamento.
— Fernando Garcia
Diretor de Dados, Automação e IA da Algar
A criação dos Habilitadores de Engenharia resgatou a vocação técnica da organização, recuperando sua capacidade de planejamento, evolução tecnológica e escalabilidade. A atuação matricial junto às áreas comerciais ancorou as decisões técnicas em oportunidades reais de negócio, elevando a qualidade das soluções, reduzindo retrabalho e garantindo excelência na implementação, na ativação e no atendimento de ponta a ponta ao cliente.
Ao articular as vocações em torno de fluxos de valor compartilhados, as fronteiras entre áreas deixaram de ser barreiras e passaram a funcionar como pontos de conexão. Em vez de recriar silos, o modelo de vocação funciona como um mecanismo estruturante de accountability organizacional: estabelece responsabilidades claras em cada etapa da jornada do cliente, com decisões tomadas em conjunto por quem sustenta, vende e entrega as soluções.
A abordagem da The Cynefin Co. Brazil priorizou integração antes da otimização, clareza estrutural antes da velocidade e a tomada de decisões mais próximas do cliente para uma transformação perene.
A lógica de trabalho em duas trilhas complementares mudou o foco da eficiência isolada para a coerência sistêmica, tratando estruturas e papéis como hipóteses a serem testadas e ajustadas. As trilhas de Integração (recomposição do sistema organizacional) e Perenidade (sustentação da estratégia ao longo do tempo), facilitou condições reais para a efetividade do modelo operacional ágil e sustentável.
Essa atuação integrada garantiu uma forma sistêmica de operar, decidir e se organizar da Algar, capaz de sustentar sua ambição estratégica de maneira coerente, adaptativa e orientada à proximidade com o cliente.
Resultado
Um Modelo Operativo como expressão cultural
A abordagem da The Cynefin Co. Brazil priorizou a integração antes da otimização, a clareza estrutural antes da velocidade e a tomada de decisões mais próximas do cliente para uma transformação perene.
A lógica de trabalho em duas trilhas complementares deslocou o foco da eficiência isolada para a coerência sistêmica, tratando estruturas e papéis como hipóteses a serem testadas e ajustadas. As trilhas de Integração – recomposição do sistema organizacional – e Perenidade – sustentação da estratégia ao longo do tempo – criaram condições reais para a efetividade de um modelo operacional ágil e sustentável.
Essa atuação integrada garantiu à Algar Telcom uma forma sistêmica de operar, decidir e se organizar, capaz de sustentar sua ambição estratégica de maneira coerente, adaptativa e orientada à proximidade com o cliente.
O resultado não é apenas um novo arranjo organizacional, mas um modelo vivo, capaz de aprender, ajustar-se e evoluir continuamente diante da complexidade do mercado. Com isso, o Modelo Operativo deixa de ser um desenho estático e se torna expressão cultural da estratégia, apoiando a ambição da Algar de ser um hub de soluções digitais orientado ao cliente, com disciplina econômica, agilidade real e longevidade.
Sua transformação começa aqui
Juntos, descobriremos soluções contextualizadas para que sua organização seja bem-sucedida em todos os cenários de transformação.
