Case Beleza&Bem-Estar
CX como vantagem competitiva:
da dispersão à governança
De ações isoladas para um CX estruturado
Omnicanalidade deixou de ser projeto e passou a ser ação
CX virou cultura e não só área
Desafio
Customer Experience como ações isoladas
A Beleza&Bem-Estar* já possuía diversas ações para melhorar a experiência do cliente ao interagir com os produtos da marca, porém isso acontecia majoritariamente de forma dispersa e em diferentes níveis de maturidade. O desafio para evoluir com essa agenda consistia em criar uma visão mais holística, integrada e sistêmica da experiência do cliente, focando em estruturar e integrar a disciplina de Customer Experience dentro da organização.
Diagnóstico
Além das áreas
Com esse desafio, a The Cynefin Co. Brazil buscou conhecer as dores dos protagonistas dos processos prioritários e de maior fricção com os clientes.
Após dias de escuta ativa, identificamos o cenário, resumido a:
A disciplina de Customer Experience (CX) estava dispersa entre áreas, dificultando uma visão integrada do consumidor, que ocorre de maneiras diversas em vários canais. A forte tradição das consultoras, embora essencial para o vínculo com a marca, trazia desafios para evoluir nos canais digitais e acompanhar um cliente mais direto e multicanal. Os processos digitais e operacionais priorizavam eficiência interna, muitas vezes em detrimento de uma experiência fluida e personalizada. Além disso, o uso estratégico de dados não era explorado em toda a sua capacidade, reduzindo o potencial de personalização e melhoria contínua.
Abordagem e Solução
CX multidisciplinar
A The Cynefin Co. Brazil adotou uma abordagem estruturada, ancorada em três etapas principais: diagnóstico da complexidade do contexto, desenho e execução das intervenções, e fechamento. Nossa coerência técnica se sustenta em metodologias visuais, entregáveis tangíveis e ciclos de revisão contínuos. A prática integra frameworks do próprio Ecossistema Cynefin® e outras fontes, sempre garantindo soluções contextuais, fundamentadas e adaptadas à realidade de cada cliente.
No caso da Beleza&Bem-Estar, após a etapa de Diagnóstico, foram estruturadas três grandes recomendações:
- criar uma visão integrada dos macro-momentos da jornada do cliente baseada em dados;
- estabelecer uma governança CX via Comitê do Cliente – com visão 360 multidisciplinar; e
- estruturar uma área de conhecimento e prática dedicada à evolução de CX.
Estrutura de governança CX – o cliente no centro, três camadas de atuação e dois núcleos de integração (estratégico e tático) liderados pela área CX.
IMPLEMENTAÇÃO E RESULTADOS PRELIMINARES
Evolução para uma experiência omnicanal
A implementação das recomendações tem viabilizado o avanço de ações que já geram impactos significativos na evolução da experiência do cliente na Beleza&Bem-Estar.
“Jornadas prioritárias foram redesenhadas evoluindo para uma abordagem propositiva e estruturada por etapas. Essas melhorias já estão em andamento, com a integração omnicanal planejada para ser concluída até 2026.”
— Beleza&Bem-Estar
O desenho da estratégia sugerido para Customer Experience favoreceu a navegação omnichannel que passou a integrar com menor fricção as consultoras, varejo físico e digital, ajudando no entendimento da vocação de cada um desses canais.
A governança de Customer Experience na Beleza&Bem-Estar foi estruturada em múltiplos níveis, abrangendo desde a gestão operacional até a cocriação estratégica. Essa estrutura permitiu incorporar efetivamente a voz dos clientes de diferentes canais dentro dos setores internos, aprimorando o processo decisório com base em dados concretos e análises aprofundadas.
Paralelamente, a Beleza&Bem-Estar vem investindo no fortalecimento do núcleo de CX e na cultura organizacional, estabelecendo guardiões de CX em áreas críticas e promovendo trilhas de letramento para gestores e coordenadores. A implementação de indicadores compartilhados fortalece a maturidade analítica e colaborativa da Beleza&Bem-Estar, contribuindo para a disseminação da cultura centrada no cliente.
Como resultado, a Beleza&Bem-Estar avança com mais força na sua estratégia de omnicanalidade e centralidade no cliente, proporcionando uma experiência mais transversal, data-driven e alinhada ao seu propósito.
Sua transformação começa aqui
Juntos, descobriremos soluções contextualizadas para que sua organização seja bem-sucedida em todos os cenários de transformação.
